Analista de Experiência do Cliente Sênior

Buscamos alguém estratégico na gestão e desenvolvimento de relacionamento com clientes e áreas internas. É essencial ter excelente habilidade de relacionamento (Client Facing), conhecer profundamente os clientes e suas necessidades, e garantir que utilizem os produtos e serviços da Serasa de forma eficiente e rentável. A pessoa ideal terá forte capacidade de resolução de problemas e gestão de crises, assegurando a satisfação do cliente por meio de uma comunicação fluida, governança eficaz e acompanhamento de implantações e customizações.

Principais atribuições:

• Relacionamento e Consultoria: Atuar como ponto focal do cliente após a implementação, mantendo relacionamento próximo e consultivo, entendendo suas metas e desafios.
• Análise de Dados e Estratégia: Utilizar dados analíticos para gerar insights estratégicos e propor ações de melhoria contínua na experiência do cliente.
• Engajamento e Adoção: Criar e executar planos de engajamento para aumentar a adoção das soluções contratadas, com foco em retenção e expansão.
• Monitoramento de Satisfação: Realizar pesquisas de satisfação e experiência, analisando os resultados para propor melhorias nos serviços prestados.
• Tendências e Melhores Práticas: Acompanhar o mercado e adaptar práticas de Customer Success às necessidades dos clientes.
• Feedback Estruturado: Coletar e organizar feedbacks dos clientes e projetos, contribuindo para o aprimoramento dos processos internos.
• Gestão de Crises e Problemas: Atuar de forma proativa na resolução de problemas críticos, coordenando com áreas internas para respostas rápidas e eficazes.
• Acompanhamento de Marcos: Monitorar marcos de sucesso na jornada do cliente, garantindo a entrega de valor contínuo.
• Gestão de Health Score: Avaliar a saúde dos clientes com base em indicadores e propor ações corretivas ou preventivas.
• Colaboração Interdepartamental: Trabalhar com Produto, Vendas, Marketing e Tecnologia para alinhar entregas às expectativas dos clientes.
• Identificação de Oportunidades: Mapear oportunidades de upsell e cross-sell, repassando ao time Comercial.
• Interface Operacional: Atuar junto às áreas de Operações, Financeiro e Produto para garantir o cumprimento de SLAs e resolução de pendências operacionais.
• Relatórios Gerenciais: Elaborar relatórios periódicos com indicadores de desempenho, desafios enfrentados e oportunidades de melhoria.
• Acompanhamento de Implantações: Supervisionar o andamento de projetos de implantação e customização, garantindo prazos e qualidade.
• Gestão de Chamados e Demandas: Acompanhar e priorizar chamados e solicitações operacionais dos clientes, garantindo resoluções dentro do prazo.

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

• Experiência com grandes contas e múltiplas demandas (clientes high touch);
• Vivência em análise de dados e produção de relatórios gerenciais;
• Capacidade de transformar dados em insights acionáveis;
• Domínio do pacote Office (especialmente Excel e PowerPoint);
• Habilidade em conduzir projetos estruturais com equipes internas e clientes;
• Conhecimento em soluções antifraude (diferencial);
• Experiência comprovada em Customer Success, preferencialmente em ambiente B2B.

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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