ESPECIALISTA INVESTIGACION DE MERCADOS Y CX

El Especialista de CX será responsable de evolucionar la gestión de experiencia del cliente desde un enfoque de medición y seguimiento hacia un modelo estratégico de diseño, transformación y gobernanza end-to-end. Actuará como la voz del cliente dentro de la organización, integrando señales provenientes de NPS/VoC, Salesforce, PQRS, analítica digital y desempeño operativo para traducirlas en prioridades, planes de mejora y decisiones con impacto en conversión, retención, productividad y crecimiento. El rol articulará equipos locales, regionales y globales para asegurar una experiencia consistente, trazable, automatizada y conectada con los objetivos de negocio.

Responsabilidades principales

• Diseñar e impulsar la agenda de CX alineada con los objetivos del negocio, priorizando journeys, momentos de verdad y fricciones con mayor impacto en cliente e ingresos.
• Liderar el mapeo y optimización de customer journeys end-to-end, definiendo métricas por journey, responsables funcionales, backlog de mejoras y seguimiento por outcomes.
• Gestionar estratégicamente la Voz del Cliente, integrando NPS, feedback cualitativo, PQRS, CRM, datos operativos y analítica digital para identificar causas raíz y oportunidades de intervención.
• Liderar el proceso anual/regional de NPS, coordinando validación de bases, cronogramas, calidad de información, socialización de resultados y seguimiento a planes de acción.
• Impulsar la eficiencia de la operación de CX mediante automatización e integración entre herramientas como Medallia, Salesforce, Power BI y otras plataformas relevantes.
• Consolidar tableros, reportes ejecutivos, comités de seguimiento y materiales de decisión para líderes regionales y alta gerencia.
• Coordinar iniciativas transversales con Comercial, Operaciones, Servicio, Producto, Tecnología, Marketing y equipos globales, movilizando cambios sin autoridad jerárquica directa.
• Asegurar adopción de lineamientos y mejores prácticas globales de Experian, adaptándolos al contexto de Colombia y Spanish LATAM.

Indicadores/KPIs del rol

• NPS y evolución de indicadores de experiencia (CSAT, CES u otros aplicables).
• Reducción de fricciones y tiempos en journeys priorizados.
• Trazabilidad y cierre efectivo de accionables de VoC/NPS.
• Retención, renovación, engagement y adopción de iniciativas de experiencia.
• Uso de insights de cliente en decisiones estratégicas y comerciales.
• Nivel de automatización e integración de procesos operativos de CX.
• Calidad y oportunidad de la reportería ejecutiva para comités y alta gerencia.

Conocimientos técnicos

• Customer Experience, Voice of Customer, NPS/CSAT/CES y feedback cualitativo.
• Customer journey mapping y análisis de momentos de verdad.
• Excel avanzado; Power BI y/o Tableau; PowerPoint ejecutivo.
• Salesforce CRM y deseable Medallia o plataformas equivalentes.
• Manejo de matrices de seguimiento, bases de datos y herramientas de visualización/diseño de journeys (deseable Miro, Lucidchart, Smaply o similares).

Competencias clave

• Orientación al cliente con entendimiento del impacto en negocio.
• Pensamiento estratégico y capacidad analítica.
• Planeación, organización y seguimiento riguroso.
• Influencia transversal y relacionamiento con múltiples stakeholders.
• Comunicación ejecutiva, capacidad de síntesis y orientación a resultados.
• Adaptabilidad para operar en entornos multiculturales y regionales.

• Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas, Mercadeo, Psicología del Consumidor o carreras afines.
• Experiencia mínima de 3 a 5 años en Customer Experience, VoC, mejora de procesos, control de gestión, seguimiento de iniciativas o coordinación transversal.
• Deseable experiencia en gestión de NPS, automatización de flujos, simplificación de procesos y elaboración de reportes para alta gerencia.
• Excel avanzado; Power BI y/o Tableau; PowerPoint ejecutivo.
• Customer journey mapping y análisis de momentos de verdad.
• Comunicación ejecutiva, capacidad de síntesis y orientación a resultados.
• Experiencia en mapeo/rediseño de customer journeys end-to-end y gestión de planes de mejora.
• Inglés: Conversacional

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