ANALISTA DE SERVICIO DE OPERACIONES SEGUNDO NIVEL

Job description

Propósito del cargo:
Contribuir al fortalecimiento de la experiencia del cliente mediante la atención especializada de segundo nivel en el área de operaciones. El titular del cargo será responsable de gestionar, analizar y resolver solicitudes relacionadas con accesos, garantizando una respuesta ágil, precisa y alineada con los estándares de calidad definidos por la organización. Este rol es clave para garantizar la continuidad operativa, la satisfacción del cliente interno y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

•       Garantizar la calidad y veracidad de la información suministrada por los suscriptores a través de controles que permitan detectar puntos de riesgo.

•       Velar conforme a las políticas establecidas de la compañía  por el procesamiento y atención de las solicitudes 

*   Optimizar la productividad y tiempos de procesamiento.

•       Identificar oportunidades de mejora para cada uno de los procesos asignados.

•       Tener una excelente habilidad para trabajar en equipo y colaborar con otros.

•       Poseer habilidad para comunicarse efectivamente con diferentes áreas y niveles de la organización.

•       Disponibilidad tiempo cuando se requiera.

Entregables: 

1.     Gestión de solicitudes de acceso

2.     Seguimiento y cierre adecuado de casos escalados.

3.     Documentación detallada y precisa de cada caso atendido.

4.     Análisis de casos y mejora continua

5.     Cumplimiento de tiempos y calidad de entrega

6.     Atención al cliente con valor agregado

Responsabilidades del cargo:

 1.     Atender, validar y ejecutar solicitudes de acceso, aplicaciones y plataformas, conforme a los protocolos de seguridad y cumplimiento.

2.     Garantizar la atención oportuna, precisa y conforme a los SLA de todas las solicitudes gestionadas, minimizando reprocesos y asegurando la satisfacción del cliente.

3.     Brindar una atención analítica, empática y resolutiva, generando valor en cada solicitud.

4.     Proponer e implementar iniciativas de mejora, automatización o digitalización de procesos, incluyendo planes de acción correctivos y preventivos que optimicen la eficiencia operativa.

5.     Elaborar y actualizar manuales operativos, procedimientos y guías de usuario, promoviendo la estandarización y mejora continua de los procesos.

6.     Asegurar que todas las acciones operativas cumplan con las políticas de seguridad de la información y normativas internas vigentes.

7.     Realizar análisis de causa raíz para problemas recurrentes, proponiendo soluciones definitivas y preventivas.

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Educación: 

• Profesional/Técnico o tecnólogo en áreas administrativas. 

Experiencia: 

• 2 años de experiencia en área de servicio al cliente, análisis de información, Manejo de bases de datos. 

Conocimientos técnicos requeridos: 

• Manejo de Bases de Datos, CRM (Salesforce) • Excel • Power Point 
• Destreza en el análisis de información 
• Servicio al cliente 
• Office  
• Bizagi( aplicaciones de gestión de procesos), aplicaciones portal, otras aplicaciones de productos y o servicios.. 

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