Analista de Experiencia do Cliente III

Descrição do trabalho

Atuar como peça-chave na gestão da experiência e do sucesso do cliente ao longo de todo o ciclo de vida, garantindo adoção, retenção, expansão de valor e relacionamento de longo prazo, por meio de uma abordagem consultiva, orientada por dados e integrada às áreas de Produto, Tecnologia, Operações, Comercial e Billing.

Principais Responsabilidades

• Gerenciar proativamente uma carteira de clientes estratégicos, atuando como ponto focal de Customer Success, com visão de jornada ponta a ponta.
• Conduzir ações de onboarding, adoção, retenção e expansão, garantindo que os clientes extraiam valor real das soluções.
• Monitorar indicadores-chave como NPS, churn, retenção (N1/N2), adoção, consumo, SLA e health score, traduzindo dados em planos de ação claros.
• Atuar de forma próxima às áreas internas (Produto, Engenharia, Atendimento, Financeiro, Comercial e Dados), orquestrando soluções para demandas do cliente.
• Identificar riscos de churn e oportunidades de upsell/cross-sell, acionando as áreas responsáveis de forma estruturada.
• Liderar conversas estratégicas com clientes, incluindo QBRs, alinhamentos executivos e follow-ups críticos.
• Contribuir para a padronização de processos, governança de Customer Success e evolução do modelo operacional, trazendo melhoria contínua.
• Apoiar a implementação e o uso de ferramentas de CS (ex.: CRM, plataformas de NPS, automação, dashboards).
• Atuar como voz do cliente dentro da organização, influenciando decisões estratégicas e evoluções de produto.

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

Qualificações

• Experiência sólida (senior) em Customer Success, Customer Experience ou Gestão de Clientes B2B. Forte capacidade analítica e domínio de indicadores de performance e experiência do cliente. Experiência em ambientes data-driven, com leitura e construção de dashboards e relatórios executivos. Vivência em contextos complexos, com múltiplos stakeholders e produtos. Conhecimento de jornada do cliente, lifecycle management e modelos de CS. Inglês intermediário/avançado (para interação com materiais, stakeholders ou sistemas, se aplicável).

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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