Coordenador de Experiencia do Cliente

Sobre a vaga

Você é uma pessoa orientada a resultados, que domina relacionamento com clientes estratégicos e tem paixão por resolver problemas complexos? Estamos em busca de um(a) Coordenador(a) de Customer Success para liderar a jornada dos nossos principais clientes no uso das soluções de prevenção à fraude da Serasa Experian.

Nesta posição, você fará parte do time de Customer Success com papel central na orquestração da experiência, expansão e retenção dos nossos clientes. Você será a voz estratégica do cliente, atuando como ponte entre suas necessidades e as áreas internas da empresa, garantindo a ativação e adoção eficaz das soluções, além de impulsionar o crescimento e o sucesso contínuo da parceria.

Quais serão suas principais responsabilidades?

Nesta posição você se tornará parte integrante de nossa equipe de Customer Experience com foco no sucesso do cliente no uso das nossas soluções de prevenção à fraude.

No dia-a-dia, você estará diretamente envolvido na comunicação com os clientes e terá como missão capturar oportunidades estratégicas para adoção e aumento do crescimento dos nossos negócios, estabelecendo a Serasa como principal provedor de soluções de prevenção. Sua participação será necessária nas fases críticas do ciclo de negócios (estratégia, estruturação, negociações e fechamento) e você trabalhará com equipes multidisciplinares (Vendas, TI, Produtos, entre outras) sendo porta-voz do cliente com foco total em suas métricas de sucesso, em alinhamento com os OKRs da nossa CIA.

1. Gestão e Relacionamento dos Clientes: Ser o ponto focal de relacionamento e referência estratégia para contas-chaves, garantindo uma jornada excepcional em que a voz do cliente é representada por você ativamente, desde o onboarding até a utilização avançada das soluções. Atuamos estrategicamente para gerar valor contínuo, maximizar a satisfação, e acelerar o crescimento sustentável do negócio.
2. Monitoramento de Métricas e Saúde do Contrato: Estabelecer e acompanhar KPIs, OKRs, NPS e Health Score, identificando oportunidades para prevenir o churn, otimizar os processos e manter a saúde contratual.
3. Mapeamento e Análise do Cliente: Conheça a fundo o negócio do cliente, mapeando stakeholders, fluxos e jornadas internas, para identificar necessidades, oportunidades de integração e pontos de melhoria contínua.
4. Crescimento e Expansão de Negócios: Impulsionar oportunidades de upsell e renegociações contratuais, gerar novas frentes de receita a partir da análise do uso, valor percebido e evolução das jornadas.
5. Governança e Engajamento: Estruturar e liderar rituais com os clientes como QBRs, EBRs e reuniões de performance, com foco em alinhamento estratégico garantindo a ativação e expansão das soluções, uso eficaz e fortalecimento do relacionamento com a marca.
6. Suporte Consultivo e Integração Técnica: Apoio consultivo nas integrações, mapeando requisitos técnicos. Adicionalmente, você utilizará ferramentas como Power BI, Excel, Sensedata e Salesforce para análises e inputs estratégicos, gerenciando todo o relacionamento nos CRMs. Traduzir necessidades de negócio em entregas tangíveis com times internos.
7. Inovação e Melhoria Contínua: Criar e escalar boas práticas de CS, desenvolver cases de sucesso, promover benchmarking, feedback loop e desenvolver materiais estratégicos que retroalimentem a companhia.

A Serasa Experian é a primeira e a maior Datatech do Brasil. Líder em soluções de inteligência para análise de riscos e oportunidades, com foco nas jornadas de crédito, autenticação e prevenção à fraude. Com tecnologia de ponta, inovação e os melhores talentos, transforma a incerteza do risco na melhor decisão, ajudando pessoas a realizarem seus sonhos e empresas de todos os portes e segmentos a prosperarem.

Temos 22.000 pessoas operando em 32 países e a cada dia estamos investindo em novas tecnologias, profissionais talentosos e inovação para ajudar todos os clientes a maximizarem cada oportunidade. Com sede corporativa em Dublin, Irlanda, a Experian está listada na Bolsa de Valores de Londres (EXPN) e compõe o índice FTSE 100.

1. Formação e Experiência: Ensino Superior Completo, com vivência em posições de Customer Success/Experience (mínimo de 3 anos com impacto estratégico e financeiro comprovado).
2. Comunicação e Relacionamento: Excelentes habilidades de comunicação escrita e verbal, aliadas a um mindset "customer-first" que facilita a interação com clientes e times internos de forma diplomática.
3. Liderança e Coordenação: Capacidade de liderança e coordenação de times e iniciativas cross-funcionais, postura proativa, orquestrando a colaboração entre diferentes áreas e projetos com foco em resultados.
4. Capacidade Analítica e Técnica: Forte habilidade para construir apresentações e análises lógicas utilizando o Pacote Office/Ferramentas, com um pensamento analítico e orientado por dados (data-driven).
5. Foco na Satisfação e Solução de Problemas: Competência para identificar e solucionar desafios, sempre com o objetivo de maximizar a satisfação do cliente.
6. Inteligência Emocional e Gestão de Pressão: Aptidão para gerenciar múltiplas tarefas e lidar com a pressão do ambiente, mantendo o foco na resolução de problemas.
7. Preferência Geográfica: Candidatos de preferência residentes em São Paulo.

Diferenciais

• Conhecimento em tecnologias de prevenção à fraude e soluções integradas, considerando, por exemplo, biometria facial, score e motores de decisão;
• Inglês fluente (escrita e verbal);
• Espanhol fluente (escrita e verbal);
• Experiência e atuação prévia como fornecedor e contas Enterprise;
• Ferramentas analíticas avançadas, mapeamento de processos e de prototipação (Ex.: Power BI, Visio e Figma);
• Domínio e experiência no ecossistema de prevenção a fraudes em diferentes segmentos de mercado e áreas de negócio (financeiro, indústria, varejo, outros);
• Familiaridade com integrações técnicas (APIs, webhooks), jornadas de onboarding e KPIs críticos para mitigação de risco.

Se você gosta de desafios complexos, quer gerar impacto real e tem paixão por transformar dados em valor para o cliente — queremos te conhecer.

A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.

A gente se dedica muito em ser uma das melhores e mais inovadoras empresas para se trabalhar do país, possibilitando experiências e carreiras incríveis para nossas pessoas. Nossa forte abordagem de pessoas em primeiro lugar é reconhecida externamente por meio de diversas certificações de mercado: fomos premiados pelo Great Place To Work™ em 24 países e pela certificação internacional Top Employers, além de sermos reconhecidos como uma das melhores empresas para jovens profissionais e contarmos com uma avaliação de 4,6 no Glassdoor. Cada reconhecimento nos indica que estamos no caminho certo, proporcionando um ambiente de trabalho cada vez melhor para nossos talentos.

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