Analista de Experiencia do Cliente II

Atuar na gestão de uma carteira de clientes, promovendo adoção, geração de valor e sucesso na utilização das soluções contratadas. Será responsável por acompanhar indicadores de saúde da carteira, identificar riscos e oportunidades, conduzir planos de ação e apoiar iniciativas de retenção e expansão de receita.

A posição exige perfil analítico, orientação ao cliente e capacidade de atuar de forma consultiva para garantir a melhor experiência, contribuindo para os objetivos de negócio dos clientes e para os resultados da Companhia.

Principais Responsabilidades:

Gestão de Carteira e Relacionamento

• Gerenciar carteira de clientes ou escopo de baixa e média complexidade.
• Atuar como principal ponto de contato para assuntos relacionados à utilização das soluções contratadas.
• Construir relacionamentos de confiança com os clientes, garantindo acompanhamento contínuo de suas necessidades.
• Conduzir reuniões periódicas de acompanhamento e alinhamento de resultados.

Adoção e Geração de Valor

• Apoiar a construção e execução dos planos de sucesso dos clientes.
• Acompanhar indicadores de uso e adoção das soluções.
• Promover melhores práticas para ampliação do valor percebido pelo cliente.
• Atuar para acelerar a ativação e utilização dos produtos contratados.
• Apoiar clientes na captura dos resultados esperados e na obtenção de retorno sobre o investimento realizado.

Retenção e Saúde da Carteira

• Monitorar indicadores de risco e saúde da carteira.
• Identificar clientes com baixa adoção, redução de consumo ou sinais de churn.
• Elaborar e executar planos de ação para mitigação de riscos.
• Apoiar processos de renovação contratual junto aos times responsáveis.
• Contribuir para a manutenção da receita recorrente da carteira.

Análise de Dados e Indicadores

• Monitorar métricas de Customer Success como:
  • Health Score
  • Product Adoption
  • Engajamento
  • Consumo
  • NPS
  • CSAT
• Elaborar relatórios e apresentações de acompanhamento.
• Utilizar dados para apoiar decisões e priorização das ações da carteira.

Identificação de Oportunidades

• Identificar oportunidades de aumento de consumo e ampliação do uso das soluções.
• Apoiar iniciativas de cross-sell em conjunto com os times comerciais.
• Direcionar oportunidades identificadas para os stakeholders responsáveis.

Governança e Experiência do Cliente

• Registrar interações, planos de ação e atividades em CRM.
• Garantir a execução dos processos e playbooks da área de Customer Success.
• Identificar oportunidades de melhoria na jornada do cliente.
• Compartilhar feedbacks da carteira com as áreas parceiras, contribuindo para a melhoria contínua da experiência.

Voice of Customer e Melhoria Contínua

• Atuar em parceria com áreas como Comercial, Produto, Operações, Tecnologia e Atendimento.
• Apoiar iniciativas e projetos voltados para melhoria da experiência do cliente.
• Contribuir para disseminação da Voz do Cliente dentro da organização.

Qualificações Obrigatórias

• Experiência em Customer Success, Atendimento, Relacionamento com Clientes, Customer Experience, Suporte Consultivo, Implantação ou áreas correlatas.
• Vivência com gestão de carteira de clientes B2B.
• Capacidade analítica para interpretação de dados e construção de planos de ação.
• Boa comunicação verbal e escrita.
• Organização e capacidade de gerenciamento de múltiplas demandas.
• Conhecimento em ferramentas de CRM e produtividade.

Competências Comportamentais

• Foco no cliente.
• Empatia e construção de relacionamento.
• Comunicação clara e objetiva.
• Pensamento analítico.
• Organização e disciplina operacional.
• Capacidade de priorização.
• Proatividade.
• Trabalho em equipe.
• Orientação para resultados.
• Aprendizado contínuo.

• Experiência em empresas de tecnologia, SaaS, Analytics, Dados, Crédito, Fraude, Antifraude, Open Finance ou meios de pagamento
• Conhecimento de métricas como: NPS; CSAT; Churn; Health Score; Adoption e Time to Value
• Experiência em ferramentas como Salesforce e SenseData.
• Conhecimento básico em PowerBI, Tableau ou análogo para indicadores
• Inglês intermediário

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