Subgerente de atención ciudadanos, gestión de requerimientos regulatorios y PQRs

Descripción del trabajo

Descripción General del Área:

 El área se encarga de la atención, gestión y resolución de Derechos de Petición, PQR y solicitudes de información provenientes de clientes y ciudadanos, recibidas a través de los distintos canales de contacto, incluido el Centro de Experiencia.

Gestiona también los requerimientos de investigación emitidos por la SIC y brinda soporte y atención a entidades oficiales y organismos de control, garantizando el cumplimiento normativo, rigor técnico y calidad en las respuestas.

Adicionalmente, atiende y orienta a los ciudadanos en la consulta y comprensión de su historia de crédito, así como en temas de educación financiera, a través del Centro de Experiencia.

Propósito del cargo: 

El área garantiza la excelencia en la prestación del servicio y el soporte a clientes y ciudadanos en relación con inquietudes sobre su historia de crédito, scores y demás productos, así como la formulación de alertas y reclamos, la resolución de inconsistencias, la gestión de comunicaciones escritas y la atención de investigaciones solicitadas por la SIC.

Asimismo, asegura la atención y resolución de inquietudes, incidentes y requerimientos de los usuarios de los suscriptores que ingresan a través de los diferentes canales de atención establecidos por la compañía, proporcionando respuestas oportunas, precisas y alineadas con los estándares de servicio y cumplimiento normativo.

Responsabilidades del Cargo:

1. Seguimiento operativo y control de la gestión

·       Realizar control y seguimiento a las metas establecidas para las áreas de Centro de Experiencia, Derechos de Petición e Investigaciones SIC.

·       Monitorear permanentemente el cumplimiento de SLA, calidad y oportunidad en los casos atendidos por los equipos de Centro de Experiencia, Derechos de Petición, PQR e Investigaciones SIC.

·       Realizar seguimiento permanente a los indicadores de gestión asociados a los procesos del área.

2. Atención y operación del Centro de Experiencia

·       Garantizar la atención en primer nivel a ciudadanos en los Centros de Experiencia, entregando respuestas y soporte oportuno, y escalando los casos que deban ser gestionados por otras áreas.

·       Velar por la correcta asignación de mallas de turnos y horarios para los canales de atención al ciudadano.

·       Asegurar la calidad en la prestación del servicio mediante la construcción, actualización y control de matrices de calidad que garanticen el cumplimiento de protocolos y estándares.

3. Apoyo administrativo y control operativo del equipo

·       Apoyar las actividades administrativas de seguimiento y control del grupo OPS de segundo nivel de Operaciones y Servicio de MidataCrédito.

·       Garantizar la ejecución y el cumplimiento de los planes de acción definidos en los diferentes procesos del área.

·       Planificar, pronosticar y dimensionar el capacity del área, asegurando que el equipo cuente con los recursos y herramientas necesarios para la operación.

4. Gestión de accesos, cumplimiento y políticas

·       Gestionar y aprobar los accesos a los aplicativos del área, garantizando la seguridad de la información y el cumplimiento de controles.

·       Vigilar y asegurar el cumplimiento de políticas, procesos y lineamientos impartidos por la organización y por el área de Operaciones y Servicio de Primer Nivel.

5. Mejora continua y optimización de procesos:

·       Identificar oportunidades de mejora en las aplicaciones utilizadas en la operación y especificar las funcionalidades requeridas.

·       Contribuir en el levantamiento de información y análisis de procesos de la compañía para optimizar y mejorar los flujos operativos, con base en alertas detectadas.

·       Elaborar, documentar y mantener actualizados los manuales de procesos y procedimientos del área.

Experian es una empresa global de datos y tecnología que impulsa oportunidades para personas y negocios en todo el mundo. Ayudamos a redefinir prácticas de préstamos, descubrir y prevenir el fraude, simplificar la atención médica, crear soluciones de marketing y obtener perspectivas más profundas del mercado automotriz, todo utilizando nuestra combinación única de datos, análisis y software. También asistimos a millones de personas a alcanzar sus metas financieras y ayudarles a ahorrar tiempo y dinero.

Operamos en una variedad de mercados, desde servicios financieros hasta atención médica, automotriz, agroindustria, seguros y muchos otros segmentos industriales.

Invertimos en personas y nuevas tecnologías avanzadas para desbloquear el poder de los datos. Como empresa del índice FTSE 100, cotizada en la Bolsa de Valores de Londres (EXPN), contamos con un equipo de 22,500 personas en 32 países. Nuestra sede corporativa está en Dublín, Irlanda. Obtenga más información en experianplc.com.

• Educacion:
  • Profesional en Ingenieria Industrial/Administración /o áreas afines.
  • Especialización em áreas afines a Industrial/Administración/Economia/Proyectos (Nice to have) 
• Experiencia: 3 a 5 años de experiencia en Servicio al Cliente y Operaciones, PQRs, Atención de reclamos. 
• Conocimientos técnicos requeridos: Office, Bizagi, Salesforce, Oracle, Service Now y aplicaciones de productos y servicios administrativos requeridos para la operación

Nuestra singularidad es que celebramos eso que nos hace diferentes. La cultura y el personal de Experian son elementos diferenciadores clave. Nos tomamos muy en serio nuestra agenda de personas y nos centramos en lo que realmente importa: DEI, conciliación de la vida laboral y personal, desarrollo, autenticidad, compromiso, colaboración, bienestar, recompensa y reconocimiento, voluntariado... y la lista continúa. El sólido enfoque de Experian, en el que las personas son lo primero, ha sido premiado: Great Place To Work™ en 24 países, FORTUNE Best Companies to work y Glassdoor Best Places to Work (globalmente 4,4 estrellas), por nombrar algunos. Eche un vistazo a Experian Life en las redes sociales o a nuestro sitio de empleo para entender por qué.

Experian se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y acción positiva. La innovación es una parte fundamental del ADN y las prácticas de Experian, y la diversidad de nuestra fuerza laboral impulsa nuestro éxito. Todo el mundo puede tener éxito en Experian y aportar todo de sí independientemente de su género, etnia, religión, color, sexualidad, capacidad física o edad. Si tiene alguna discapacidad o necesidad especial que requiera adaptaciones, por favor háganoslo saber lo antes posible.

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