Especialista de Experiência do Cliente I

Atuar como parceiro estratégico de uma carteira de clientes Enterprise, sendo responsável por impulsionar a adoção das soluções, geração de valor, retenção e expansão dos negócios de prevenção à fraude. O profissional será o principal ponto de relacionamento executivo junto aos clientes, conduzindo uma atuação consultiva orientada por dados, promovendo resultados sustentáveis e fortalecendo relacionamentos de longo prazo.

A posição exige forte presença junto aos clientes, incluindo visitas recorrentes, reuniões executivas e acompanhamento próximo das operações para compreensão profunda do contexto de negócio e identificação de oportunidades de crescimento.

Qualificações:

• Experiência em empresas de tecnologia, SaaS, Dados, Analytics, Antifraude, Crédito, Meios de Pagamento ou soluções B2B complexas.
• Conhecimento em indicadores de CS e Revenue: NRR, GRR, Churn, Health Score, Product Adoption, Time to Value, NPS, CSAT.
• Experiência com Salesforce, Sensedata, Gainsight, HubSpot ou plataformas de CRM/CS e BI (Power BI, Tableau ou Looker).
• Certificações em Customer Success, Gestão de Projetos ou Analytics serão diferenciais.
• Inglês intermediário ou avançado.
• Vivência na gestão de clientes Enterprise e relacionamento com múltiplos stakeholders, incluindo executivos e C-Level.

Principais Responsabilidades:

Gestão de Relacionamento Estratégico

• Gerenciar uma carteira de clientes Enterprise estratégicos.
• Atuar como principal ponto de contato e consultor de negócios.
• Construir relacionamentos sólidos com stakeholders de diversos níveis, incluindo executivos e C-Level.
• Realizar visitas presenciais recorrentes para entendimento do negócio e fortalecimento da parceria.

Adoção e Geração de Valor

• Desenvolver e executar planos de sucesso alinhados aos objetivos estratégicos dos clientes.
• Garantir a adoção efetiva das soluções contratadas.
• Identificar oportunidades para maximizar resultados e retorno sobre investimento (ROI).
• Promover melhores práticas que ampliem o valor percebido pelos clientes.

Gestão por Dados e Indicadores

• Monitorar indicadores-chave de sucesso, como:
  • Health Score
  • Product Adoption
  • Consumo
  • NPS
  • CSAT
  • Churn
  • Expansão de receita
• Transformar dados em insights acionáveis e planos de ação.

Liderança de Iniciativas e Governança

• Coordenar iniciativas multifuncionais envolvendo áreas internas e externas.
• Conduzir planos de ação para mitigação de riscos e resolução de problemas complexos.
• Liderar reuniões executivas de acompanhamento de resultados e governança.

Retenção e Expansão

• Garantir a retenção e o crescimento sustentável da carteira, atuando como protagonista na gestão de riscos, prevenção de churn e preservação da receita recorrente.
• Identificar e atuar diretamente em oportunidades de upsell e aumento de consumo, conectando necessidades do clientes às soluções do portfólio.
• Apoiar os times comerciais nos processos de renovação contratual e cross-sell.
• Desenvolver business cases e estratégias de crescimento em conjunto com as equipes Comercial, Produto e demais áreas parceiras, impulsionando receita e geração de valor para o cliente.

Voz do Cliente

• Representar as necessidades dos clientes internamente.
• Influenciar roadmap de produtos, processos e estratégias com base em feedbacks estruturados.
• Atuar como elo entre clientes e áreas internas para melhoria contínua da experiência.

Governança e Melhoria Contínua

• Registrar e acompanhar interações, planos de ação e resultados em ferramentas de CRM.
• Garantir excelência nos processos de Customer Success e governança da carteira.
• Contribuir para evolução das práticas de relacionamento e gestão de clientes.

Competências Comportamentais

• Foco no cliente e empatia.
• Visão estratégica de negócios.
• Comunicação executiva.
• Influência e negociação.
• Pensamento analítico e estruturado.
• Resolução de problemas complexos.
• Organização e gestão de prioridades.
• Proatividade e senso de dono.
• Capacidade de atuar com autonomia em ambientes dinâmicos.
• Orientação para resultados e geração de valor.

Indicadores de Sucesso da Posição

• Retenção e renovação da carteira.
• Crescimento de receita por expansão (upsell/cross-sell).
• Evolução dos indicadores de adoção das soluções.
• Melhoria de Health Score, NPS e CSAT.
• Redução de churn e mitigação de riscos.
• Fortalecimento do relacionamento executivo e geração de valor percebido pelos clientes.

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