Diretor (a) de Experiencia do Cliente

Você será responsável por:

• Definir e executar a estratégia de Sucesso dos Clientes para a Unidade de Negócios (BU) de Identity & Fraud (ID&F), com foco em geração de valor, fidelização e crescimento sustentável.
• Liderar iniciativas estratégicas que assegurem a utilização e consumo, recorrência e aceleração da receita por meio de onboarding eficiente (soluções de prateleira), retenção, expansão e engajamento contínuo com os Clientes, representando a “voz do cliente” dentro da Companhia.
• Detém ownership end-to-end de todo o ciclo pós-venda, do onboarding e suporte a escalations até a entrega contínua de valor, posicionando o customer success como função estratégica de crescimento da companhia.
• Atua como elo entre clientes enterprise e a organização, assegurando retenção, expansão, advocacy e maximização de LTV. Participa de fóruns executivos e C-Level, conduzindo negociações complexas, mediação de conflitos, gestão de crises e influenciando decisões de portfólio e de experiência do cliente.
• Reporta-se ao Diretor Executivo da unidade e interage transversalmente com áreas globais da Experian.

O que buscamos em você:

• Formação técnica em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas relacionadas
•  MBA / Pós-Graduação em Gestão (Negócios e/ou Tecnologia)
• Inglês Fluente
• Experiência consolidada em liderança de Customer Success, Account Management ou Customer Experience, com gestão de equipes grandes e multidisciplinares, incluindo liderança de gestores.
• Vivência em empresas B2B enterprise/corporate, preferencialmente nos setores de tecnologia, SaaS, dados, identidade/fraude, serviços financeiros ou mercados regulados.
• Histórico comprovado de ownership de metas de ARR/NRR, redução de churn, upsell/cross-sell e renovação de contratos em volumes de receita expressivos.
• Experiência de relacionamento com executivos C-Level de clientes (CEO, COO, CISO, CTO), conduzindo negociações complexas, governança de contas e gestão de crises/escalonamento.
• Capacidade de interlocução estratégica com áreas de Produto, Tecnologia, Vendas (GTM) e Marketing, influenciando roadmap a partir da voz do cliente.

Impacto da Posição:

• Papel central na retenção e expansão da base de Clientes de CS (Upsell e atualizações de Produtos influenciando o consumo e recorrência), com impacto direto na receita recorrente e indicadores de crescimento.
• Influência sobre métricas como NPS Relacional e Transacional, Churn, LTV e Time to Value, com foco em acelerar receitas.
• Responsável por garantir cadência de relacionamento e engajamento contínuo com os Clientes, fortalecendo a reputação da Serasa Experian no mercado.
• Definição de estratégias de inovação e simplificação de processos, incluindo digitalização da jornada, ferramentas para automação e uso de IA para otimização da experiência de sucesso.

Complexidade e Desafios:

• Atuação em ambiente dinâmico, com múltiplos segmentos de Clientes, dezenas de produtos e soluções, diferentes projetos de modernização tecnologia e transformação digital, e alto impacto em receita.
• Gestão de equipes especializadas em Sucesso do Cliente, com entregas complexas e foco em resultados estratégicos.
• Interface constante com Clientes de grande porte e alto nível de exigência, exigindo postura consultiva e estratégica.
• Gerenciamento de KPIs estratégicos e operacionais, equilibrando satisfação, eficiência e rentabilidade.

Quais serão às suas principais responsabilidades:

•    Adoção de soluções, aceleração de consumo, Upsell, retenção e apoio à renovação de contratos.
•    Responsável por uma carteira ativa de aproximadamente ~3.700 grupos econômicos B2B Corporate com alto impacto em receita e relevância estratégica.
•    Condução de iniciativas de onboarding, expansão de consumo, prevenção ao Churn, e suporte ao planejamento de contas (Account Planning) junto ao time de Corporate Clients.
•    Atuação direta no acompanhamento e definição de estratégias para manutenção da Receita Recorrente Anual (ARR) do B2B, representando cerca de 80% da ARR total.
•    Interlocução com áreas internas estratégicas (Produtos ID&F, GTM BU ID&F, B2B Corporate Clients, Tecnologia e Marketing) para influenciar roadmap e iniciativas voltadas ao sucesso dos Clientes.
•    Relacionamento direto com executivos seniores dos Clientes (COO, CISOs, Diretores, etc.), conduzindo cadências de governança, processos de escalonamento e apoio estratégico.
•    Monitoramento da obsolescência dos produtos e soluções, e definição de estratégias para atualização / migração de versões junto aos Clientes.

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