Coordinador de Derechos de Petición y PQRs

Propósito del cargo: 

Coordinar y supervisar las actividades del equipo encargado de la gestión de comunicaciones escritas, asegurando la recepción, análisis, solución, seguimiento y control de los requerimientos asignados. El rol implica la atención de solicitudes de alta complejidad relacionadas con derechos de petición, PQR, historial crediticio, scores y otros productos. Además, participa activamente en iniciativas de automatización y mejora continua, contribuyendo al cumplimiento de metas de productividad, calidad y los indicadores clave de desempeño (KPIs) del área.

Responsabilidades del Cargo

1.      Supervisar y controlar el cumplimiento de las metas del área de Comunicaciones Escritas en los procesos de atención de solicitudes, derechos de petición y PQR de ciudadanos y suscriptores.

2.      Apoyar la gestión administrativa del equipo, realizando seguimiento y control de las actividades operativas del grupo.

3.      Diseñar y optimizar procesos de atención de PQR, solicitudes de información y derechos de petición, identificando oportunidades de mejora para aumentar la eficiencia operativa.

4.      Asegurar la documentación y actualización de contenidos y procesos, garantizando su versión conforme a las políticas corporativas, así como su aprobación, divulgación y socialización dentro del equipo.

5.      Coordinar la asignación operativa de casos y cargas de trabajo, asegurando el cumplimiento de indicadores clave (KPIs) y normativas legales.

6.      Gestionar novedades del equipo, como vacaciones, modelo FOW y otras situaciones administrativas, asegurando la continuidad operativa mediante la organización eficiente de mallas de trabajo.

7.      Garantizar la calidad del servicio, mediante el uso de matrices de control que respalden el análisis y la respuesta adecuada a los requerimientos del área.

8.      Monitorear indicadores de gestión, asegurando el cumplimiento de KPIs, normativas legales y estándares de atención en solicitudes de información, derechos de petición y casos complejos.

9.      Actuar como canal de comunicación entre el área y los equipos de apoyo, facilitando la recolección de insumos e información necesarios para la resolución de casos.

10.   Brindar soporte y servicio al cliente interno y externo, asegurando la correcta operación y atención de los requerimientos.

11.   Participar activamente en proyectos de innovación, automatización e inteligencia artificial (IA), contribuyendo a la transformación digital del área de operaciones de servicio.

12.   Gestionar y aprobar accesos a los aplicativos utilizados por el área de Operaciones de Servicio a Ciudadanos y Suscriptores.

13.   Velar por el cumplimiento de las políticas, procesos y lineamientos establecidos por la organización y el área de Operaciones y Servicio.

14.   Identificar y especificar funcionalidades requeridas en los aplicativos operativos, derivadas de oportunidades de mejora detectadas en la gestión diaria.

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Calificaciones

• Educacion: Profesional en Derecho, Administración, Ingenieroindustrial o carreras afines. Deseable formación complementaria en gestión de procesos, servicio al cliente o gestión documental.
• Mínimo 3 años en coordinación de áreas de PQR, derechos de petición o atención ciudadana. Experiencia liderando equipos (idealmente de más de 5 personas). Participación en proyectos de automatización, majora continua o implementación de KPIs.
• Manejo de herramientas como Office, Visio, Bizagi, Salesforce, Oracle, Service Now. Conocimiento funcional de aplicativos de atención y gestión documental. Capacidad para modelar procesos y documentar procedimientos.
• • Liderazgo y Manejo de Equipos de Trabajo • Orientación al Servicio al Cliente • Pensamiento Lógico y Analítico.

Nuestra singularidad es que celebramos eso que nos hace diferentes. La cultura y el personal de Experian son elementos diferenciadores clave. Nos tomamos muy en serio nuestra agenda de personas y nos centramos en lo que realmente importa: DEI, conciliación de la vida laboral y personal, desarrollo, autenticidad, compromiso, colaboración, bienestar, recompensa y reconocimiento, voluntariado... y la lista continúa. El sólido enfoque de Experian, en el que las personas son lo primero, ha sido premiado: Great Place To Work™ en 24 países, FORTUNE Best Companies to work y Glassdoor Best Places to Work (globalmente 4,4 estrellas), por nombrar algunos. Eche un vistazo a Experian Life en las redes sociales o a nuestro sitio de empleo para entender por qué.

Experian se enorgullece de ser una empresa que ofrece igualdad de oportunidades y acción positiva. La innovación es una parte fundamental del ADN y las prácticas de Experian, y la diversidad de nuestra fuerza laboral impulsa nuestro éxito. Todo el mundo puede tener éxito en Experian y aportar todo de sí independientemente de su género, etnia, religión, color, sexualidad, capacidad física o edad. Si tiene alguna discapacidad o necesidad especial que requiera adaptaciones, por favor háganoslo saber lo antes posible.

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